Por: Samuel Gonçalves da Silva

CRM (Customer Relationship Management)

O CRM (Gestão de Relacionamento com o cliente) é visto pela grande maioria como um software para gerenciar o relacionamento com clientes, porém, vai muito além disso, pois o software em si representa uma pequena parte do que de fato é CRM.

Segundo Zambon (2014) o relacionamento é um recurso fundamental para o entendimento e a gestão das necessidades e expectativas dos clientes, bem como para o desenvolvimento de novos negócios.

A fala do autor se mostra muito relevante, pois apresenta um princípio que deve existir na organização antes mesmo do CRM, de nada adianta a tentativa de implementação de CRM se a empresa não é capaz de entender e valorizar o relacionamento com seu cliente.

Talvez você esteja se indagando ainda o motivo pelo qual foi destacado que CRM não é software, vamos entender melhor?

Existem muitas maneiras de entender o CRM, o que, na verdade, depende do olhar de quem observa ou de suas necessidades práticas.

Ainda Zambon (2014) destaca que o CRM nasce nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações, de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”.

A definição do autor transparece de forma muito objetivo que o CRM vai além de um sistema, pois depende de processos preestabelecidos e até mesmo de forma mais subjetiva destaca que é necessário que a empresa se conheça muito bem.

Descrever o CRM como uma ferramenta demonstra que se faz necessário o uso de conhecimentos múltiplos para uma boa execução de um método. Toda ferramenta necessita basicamente de conhecimento, métodos, recursos, mão de obra, critérios de desempenho!

O objetivo principal deste artigo é permitir que os empreendedores e empresários que pretendem implementar um CRM tenham consciência que o esforço é muito maior do que simplesmente compra um software e disponibilizá-lo para equipe, portanto, vou elucidar alguns passos que são importantes para o processo de implementação.

1º – garanta que a cultura da equipe seja de foco total do cliente, falo em foco do cliente, pois a ideia é que sua equipe possa olhar para a situação “com os olhos do cliente” e dessa forma tenha capacidade de entender efetivamente o que lhe é importante.

2º – pesquise antes de contratar um software e se possível integre-o ao seu sistema de gestão, isto é, permita que as informações do seu sistema de gestão também contribuam para que o software tenha uma entrega satisfatória.

3º – treine sua equipe, prepare-a para a utilização da ferramenta, portanto, se faz necessário que cada colaborador seja capaz de entender que o CRM vai além de registrar algumas informações, mas trata-se de uma filosofia organizacional.

4º – mapeie seus processos organizacionais para que possa compreender o fluxo das atividades, bem como os envolvidos e os responsáveis. Se necessário utilize a Matriz RACI para facilitar seu trabalho.

5º – lembre-se que o CRM não deve ser utilizado apenas pela área comercial, por isso deve ser visto como filosofia organizacional, pois toda a organização deve compreender o seu propósito.

6º – envolva a equipe no desenvolvimento e implantação da ferramenta, pois todos gostam de participar de novos processos, porém, uma minoria se sente confortável em simplesmente “ter que preencher dados em um sistema”.

Obviamente é possível discorrer muito mais sobre o tema, devido sua importância e relevância, mas espero que este artigo traga o mínimo necessário para que você possa analisar, questionar, verificar possibilidades antes de simplesmente implementar algo. Lembre-se que o planejamento contribui para o sucesso das ações!